01 Avr Les patients, nous voulons les accueillir encore mieux, à l’Atir !
La prise en charge du patient en dialyse commence par une étape incontournable : son accueil dans les locaux de l’Atir. Sa direction du service des soins infirmiers (DSSI) sait que la qualité de ce premier contact déterminera celle du parcours de soins. Elle a donc décidé de lancer un projet d’accueil personnalisé à l’Atir, ou Papa. L’engagement des équipes soignantes, la coopération avec le centre hospitalier territorial (CHT) et la satisfaction du patient, y prévalent.
La coopération entre l’Atir et le CHT est généralement bonne, mais elle peut être ponctuée de tensions, notamment lors du transfert de patients hospitalisés au Médipôle vers nos unités d’hémodialyse, lorsque la communication fait défaut.
Pour y remédier et être mieux associés aux sorties de patients, les cadres de soins de l’Atir se sont d’abord appliqués à renforcer les échanges avec les équipes soignantes du CHT. En particulier, celle de son service de néphrologie et hémodialyse. « Lorsque le CHT nous informe suffisamment tôt, nos cadres de soins vont rencontrer les malades au pied du lit, pour préparer leur admission en dialyse, confirme Julien.
Mais cela demande de l’anticipation de part et d’autre. Le patient n’est pas un numéro, ni un pion. Et la philosophie de l’Atir, c’est d’être proche de lui. C’est pourquoi nous avons décidé de lancer, depuis mi-2023, un projet d’accueil personnalisé, qualitatif, intitulé Papa. Je l’ai présenté à nos médecins et au CHT. »
Plus d’engagement et plus de chaleur dans l’accueil du patient
Comment se déroule désormais l’intégration du nouveau dialysé à l’Atir ? « Un cadre de soins, désigné en fonction de la situation géographique de l’unité qui le traitera, téléphone au patient pour lui fixer rendez-vous, décrit Julien. Avant l’entretien, nos assistants médicaux recueillent toutes les informations nécessaires à sa prise en charge (assurances sociales, transport, etc.). Ils s’assurent que son dossier administratif est complet, le photographient pour répondre aux obligations d’identitovigilance dans son dossier médical. Le cadre de soins le reçoit ensuite à Dumbéa sur Mer (DSM) pour faire sa connaissance. Il lui remet notre livret d’accueil ainsi que les formulaires obligatoires, notamment sur l’utilisation des données personnelles. Il répond aussi à ses questions. »
Ce premier contact est clé. « L’entretien, confidentiel, est vraiment un temps pour le patient, qui peut venir avec sa famille, insiste Julien. L’échange doit être chaleureux, convivial, dynamique. Le cadre de soins l’accompagne ensuite en salle de dialyse où il le confie à un IDE et un agent de service. Le nouveau patient rencontrera enfin l’un de nos médecins, lors des séances de dialyse. »
En parallèle, chaque semaine, la DSSI adresse au CHT la capacité d’accueil de l’Atir, par plage horaire, ce qui a apaisé les tensions et approfondit la coopération entre les deux partenaires.
La version 3 d’un processus en amélioration constante
Régulièrement, la DSSI procède à l’évaluation de son projet. « Nous voulons le rendre le plus fonctionnel possible. Nous avons tenu compte des remarques du CHT et de notre staff pluridisciplinaire. Nous avons également étendu l’espace d’accueil des patients, qui se produit dans toutes nos salles de dialyse, ce que les IDE apprécient. »
Papa en est ainsi à sa troisième version. Il évoluera encore. En effet, pour la direction générale de l’Atir et sa DSSI, le processus d’accueil s’étend au-delà de l’entrée en dialyse du patient et doit impliquer tous les professionnels qui interviennent auprès de lui. « Disons que Papa est l’embryon du processus personnalisé d’accueil du patient, commente Julien. C’est un socle qui s’applique à la partie dialyse. Il reste à y faire participer nos psychologue, assistante sociale, diététicienne, IDE en charge de l’éducation thérapeutique, etc., et à travailler la chronologie avec laquelle leurs actions s’articulent. Il nous faut également réfléchir à la manière de compiler les données recueillies dans le dossier médical. Et mettre en place des indicateurs pour évaluer la procédure globalement. »
Avec ce projet, l’Atir confirme son action d’amélioration constante de la qualité des soins et du parcours du patient. À ce titre, Papa met en oeuvre les critères définis par la Haute autorité de santé.
