13 Oct L’Atir missionne des relais sociaux pour aider les patients : bravo !
Mi-2021, l’Atir a confié à Christel, Lorenza et Petelo, ses trois assistants médicaux, une mission de relais sociaux pour les patients. Objectif : accompagner les insuffisants rénaux dans leurs démarches quotidiennes pour leur offrir la meilleure qualité de vie possible. Comment leur action s’exerce-t-elle ?
En tant qu’assistants médicaux, ils sont le premier contact des patients avec les services de dialyse. Christel, Lorenza et Petelo, assistants médicaux au sein de la direction du service des soins infirmiers de l’Atir, sont aussi, depuis août 2021, les « relais sociaux » de l’association. En quoi consiste une telle mission ? En collaboration avec les cadres de soins et les médecins, ils aident les patients à surmonter leurs difficultés sociales. Au besoin, ils les orientent vers les instances et professionnels aptes à intervenir sur le problème identifié.
« Le choix de confier à nos assistants médicaux le rôle de relais social est venu naturellement, explique Carmen Guillemain, directrice des soins infirmiers de l’Atir. Leur métier les amène à accueillir les insuffisants rénaux et à effectuer les actes administratifs qui facilitent leur prise en charge. Ils sont donc en contact régulier aussi bien avec les patients et leurs familles qu’avec les structures intervenant dans cette prise en charge : hôpitaux, caisse d’assurance-maladie, ambulanciers, etc. De surcroît, Christel, Lorenza et Petelo sont des collaborateurs qui font preuve d’empathie pour les patients. »
Bonne maîtrise du parcours patient
En effet, en plus des tâches classiques de secrétariat médical (planification de rendez-vous, tenue du dossier médical des patients, etc.), Christel, Lorenza et Petelo endossent depuis longtemps des responsabilités qui les ont conduits à bien appréhender le parcours des patients. Ils sont incontournables dans toutes les étapes de la prise en charge. Ainsi, les trois assistants médicaux préparent les consultations médicales des unités situées partout en Nouvelle-Calédonie. Ils assistent les médecins pendant leur déroulement. Christel, Lorenza et Petelo contrôlent les droits de prise en charge des dialysés auprès des caisses d’assurance-maladie. Ils aident aussi les patients en déplacement à poursuivre leur traitement par dialyse. Enfin, ils participent à la constitution et au suivi des dossiers de greffe, « un vrai plaisir, tant ça procure d’espoir aux patients ! », soulignent-ils.
L’accompagnement, sans perte d’autonomie
Pourquoi l’Atir s’est-elle dotée de relais sociaux alors qu’elle incite habituellement les patients à l’autonomie ? « Il n’y a aucune contradiction dans notre démarche, répond Carmen Guillemain. Certains patients sont complètement démunis devant une question d’assurance-maladie ou de logement. Je pense par exemple aux habitants des Iles Loyauté qui sont contraints de venir se soigner à Nouméa. Cela affecte leur moral, leur capacité à lutter contre la maladie. Nos relais sociaux les accompagnent donc pour trouver des solutions et les orienter vers les instances compétentes, auxquelles nous ne nous substituons pas. Tous trois savent les limites de leur intervention et nous, l’encadrement, nous veillons à ce que ces limites soient respectées. En parallèle, nous continuons de mener les patients vers l’autonomie dans leurs soins et la surveillance de leur état de santé. »
Le relais social, service complémentaire aux patients
« La création de cette fonction est une démarche réfléchie, explique Karine Denis, directrice des ressources humaines. A l’origine, notre commission médicale de néphrologie nous a demandé de recruter des assistants sociaux, un métier propre. Or, nous savions qu’à l’Atir, beaucoup était déjà fait pour aider les patients dans leurs difficultés, mais de manière un peu disséminée. Grâce à un audit des besoins en interne, nous avons conclu qu’il était plus adapté de confier à des collaborateurs qui connaissent bien les patients la mission de les accompagner pour améliorer leur parcours de soin. Nous capitalisons ainsi sur l’expérience de nos assistants médicaux pour offrir un service complémentaire. »
Un impact direct sur le bien-être des insuffisants rénaux
La direction évalue périodiquement l’impact de l’intervention des relais sociaux sur la qualité de vie des patients. A cet effet, elle a défini des indicateurs. Par exemple, elle mesure le raccourcissement du délai de prise en charge administrative des patients depuis que Lorenza, Christel et Petelo interviennent. Elle quantifie aussi les temps de rupture de prise en charge administrative. En effet, certains patients n’effectuent pas les démarches nécessaires pour renouveler leur dossier. Nos trois relais sociaux les y aident, même s’il faut se rendre jusqu’aux organismes sociaux pour obtenir satisfaction.
L’Atir veille aux progressions de carrière
En trois ans, l’Atir a permis à Christel, Lorenza et Petelo une progression notable dans leur carrière. Les deux premières, embauchées comme secrétaires médicales en 2002 et 2008 respectivement, ont accédé à la fonction plus valorisante d’assistante médicale en 2018. Petelo, entré à l’Atir en 2018 comme agent de service qualifié, les a rejointes dans ce poste en mars 2019. Leur évolution vers la mission de relais social, ils l’ont obtenue grâce à leurs compétences d’une part, leur goût pour la relation humaine et l’entraide, d’autre part. Ils sont persuadés qu’un patient dialysé peut aspirer à une bonne qualité de vie. L’Atir s’en réjouit.
___________________________________________________________________________________________________
Des progrès ininterrompus dans la relation soignant-soigné
En déployant des relais sociaux en 2021, l’Atir a encore enrichi en son sein la relation soignant-soigné. Voilà qui s’ajoute aux actions entreprises depuis plus de quinze ans pour améliorer le parcours du patient. Une démarche conforme aux exigences de la certification de la Haute autorité de santé (HAS). Quelques jalons sur le chemin du progrès.
2005 : création du réseau de l’insuffisance rénale en Nouvelle-Calédonie, le Résir, association dédiée à l’information des patients et de leurs proches. L’Atir en est aussitôt membre.
2017 : mise en place d’un programme d’éducation thérapeutique des patients confié à Cécile Caillaba, infirmière diplômée d’Etat ;
2018 : instauration d’un groupe de travail thématique sur le parcours du patient dans le cadre de la certification HAS. Christel et Lorenza y participent ;
Mars 2019 : intronisation d’une commission des usagers pour veiller au respect des droits des patients et améliorer leur accueil ;
2020 : adoption d’une charte des patients affichant seize engagements à respecter pour améliorer leur qualité de vie ;
2021 : création d’une cellule chargée d’accompagner le patient vers la greffe rénale, traitement optimal. Mise en place des trois relais sociaux.
