23 Juin Comment l’Atir considère-t-elle les droits des patients ?
L’Atir implique les patients insuffisants rénaux dans la défense de leurs droits, tout au long de leur parcours de soins. Comment atteint-elle cet objectif ? Grâce à une stratégie à trois volets, dont elle confie le déploiement à son comité de la qualité et de la sécurité des soins (COQSS).
« L’amélioration continue de la prise en charge des insuffisants rénaux exige de les impliquer dans la défense de leurs droits tout au long de leur parcours de soins », expose Nicolas Darsaut, directeur général de l’Atir. « Pour y parvenir, nous déployons une stratégie selon trois niveaux. Le premier est institutionnel. En effet, le gouvernement de la Nouvelle-Calédonie souhaite mettre en place une commission des usagers. Cette instance officielle réunira les établissements de soins calédoniens et deux représentants des patients expérimentés. L’objectif est de partager les expériences et de mutualiser l’action en faveur des droits des patients : gestion des réclamations, étude de cas complexes… L’échelon institutionnel organisera aussi la formation des membres des commissions de chaque établissement de santé. »
Une commission des usagers interne à l’Atir
Le deuxième niveau d’intervention est propre à l’Atir et l’U2nc, son partenaire privé dans la prise en charge de l’insuffisance rénale en Nouvelle-Calédonie. Les deux établissements partagent un comité de la qualité et de la sécurité des soins (CoQSS) et une commission des usagers (CDU, voir notre encadré). En cela, ils suivent étroitement les prescriptions de la Haute autorité de santé, auprès de laquelle l’Atir est certifiée depuis 2012. La CDU compte deux représentants de leurs usagers parmi ses membres. « La commission veille au respect des droits des patients. Elle contribue à l’amélioration de leur accueil dans nos deux établissements, indique Eloïse Beaussoleil, responsable du pôle Qualité de l’Atir. Elle s’assure qu’ils connaissent leurs droits, recueille leurs griefs et leurs motifs de satisfaction. Ensuite, sur cette base, nous élaborons un plan d’action annuel. La commission joue aussi un rôle de conciliateur pour appuyer les patients dans la difficulté. »
Priorité : la proximité avec les patients
La démarche de l’Atir et l’U2nc repose sur l’échange avec les représentants des usagers. Interlocuteurs privilégiés des directions, ils sont le lien entre celles-ci et les patients. Ils remontent les problèmes vécus dans les unités de dialyse et favorisent la communication descendante. Ainsi, ils participent aux actions d’amélioration. « C’est pourquoi nous leur proposons des formations internes », évoque Eloïse Beaussoleil.
Enfin, pour être au plus près de leurs préoccupations et optimiser leur prise en charge, l’Atir et l’U2nc identifient des « patients ressources » dans chaque unité de dialyse. C’est le troisième niveau d’intervention. « Nous les consulterons selon les besoins, sur les actions entreprises, la communication vis-à-vis des usagers, les équipements. Ils relaieront des messages et participeront à des ateliers et audits. C’est simple, pour chaque projet dans les unités, nous nous posons la question : comment impliquer les patients ? »
La feuille de route de la commission des usagers Atir/U2nc
En 2022, la commission des usagers de l’Atir et de l’U2nc fait prospérer les projets suivants :
-participation à la journée mondiale de la lutte contre l’antibio-résistance ;
-étude de la satisfaction des patients via un questionnaire, avec l’objectif d’interroger 60 % des usagers ;
-proposition de solutions aux autorités calédoniennes concernant les problèmes de transport sanitaire des patients ;
-réflexions sur la confidentialité des consultations, la qualité de vie des patients.
La composition de la commission des usagers Atir/U2nc en 2022
Présidente : Caroline Mesguen, néphrologue.
Vice-présidente : Malia Fetaulaki, représentante des usagers de l’U2nc.
Autres membres : le directeur général de l’Atir, un gérant de l’U2nc, des médiateurs (médecins et non-médecins), un représentant des usagers de l’Atir, le président de la commission médicale de néphrologie commune à l’Atir et l’U2nc.
